厦门汽车消费投诉金额跃居榜首

作者:何怡超

分享到: 新浪微博 QQ空间 腾讯微博 开心网 人人网 豆瓣网 网易微博

有钱没钱,买车回家过年。”

汽车销售热潮在年底再次粉墨登场。在平时,一汽丰田4S店的小许一天可能要接待四五批客户,到了这时候,可能就要同一时间应酬2-3批客户,介绍车辆性能、计算购车费用、办理交车手续……销售旺季,她从经理那培训来的“经典”话术就是:“现车有限,如果您想在年前提车,就需要加价才能插上队。”

年底购车需求增加,一汽奥迪、一汽大众、通用等旗下的多款车型似乎一时间就紧俏起来,汽车加价销售也已然成为旺季购车的“潜规则”。

当然,也有不少消费者不愿意为 “加价车”埋单,转而寻求相关部门的权益保障。除了“加价车”,各类汽车投诉也随着汽车的普及而日渐增长。据厦门市工商局12315指挥中心统计,201112315指挥中心受理汽车消费的各类投诉案件达551件,与去年同比增加了16%;涉案金额高达32163.69万元,已经赶超房地产行业, 跃居所有行业的投诉涉案金额之最。

在厦门,超过80万的汽车消费者面临的不平等消费权益,再次呼吁汽车“三包”政策和相关法律法规的尽早出台。

 

汽车消费投诉涉及三大类

12315消费者申诉举报指挥中心副主任韩珺告诉记者,今年汽车消费投诉集中在售后服务、汽车质量、合同三方面,具体体现在汽车在指定售后服务点得不到有效解决、产品质量瑕疵多及不对等的合同等。

唐先生2010年在某汽车4S店购买一辆上汽通用旗下的轿车。上个月因汽车启动问题,他将车开去4S店检测时,4S店确认是保修期内的电瓶故障,但因唐先生购车后从未在4S店进行过售后保养,因此4S店拒绝保修。唐先生认为4S店的做法侵犯到自己作为消费者的权益,于是向12315指挥中心提起投诉。

工商所了解后,认定4S店售车时未尽到告知责任,而消费者也存在未仔细阅读保修手册的失误。经调解,消费者在4S店做一次保养,电脑建立起车辆档案后,4S店也对其车辆电瓶故障进行了维修。

而陈女士面临的是在购车环节中的不平等条款。前不久,陈女士决定贷款购买一款新车,但4S店要求贷款购车必须附带购买商业保险。陈女士认为自己购买的商品是轿车而不是保险,但4S店认为如果消费者不附带购买商业保险,就无法为其申请车贷。陈女士于是向12315指挥中心投诉。经了解,工商所认为,消费者有自主选择保险公司和险种的权利。如果消费者遇到这类“捆绑”式销售,应要求工商部门进行查处或到保监会举报投诉。

 

东风标致408高居投诉榜首

由国家质检总局主管的《产品可靠性报告》主办的中国汽车质量网,在2011年收到了来自于网友的3477份关于汽车消费的投诉。

经统计,2011年网友投诉率最高的十个汽车品牌依次为东风标致、江淮、上汽通用雪佛兰、长城、东风悦达起亚、北京现代、一汽大众、长安福特、上汽通用别克、东风乘用车。

今年9月份以前,东风标致408/2.0L自动挡轿车因行驶时易于熄火,高速时存在安全隐患,众多车主将车开回4S店进行电脑升级、换汽油滤芯、清理积碳后问题如旧。国家质检总局经勘察后,认定东风标致408存在发动机软件低速适配稳定性不良,责令东风标致408所属的神龙汽车公司召回问题车辆,共涉及25792辆。

针对江淮轿车车主较为集中反映电子油门延迟的疑似设计缺陷问题,江淮汽车营销公司技术部工作人员认为“有些用户喜欢运动模式的,希望油门反应灵敏,但对于那些喜欢柔和的驾驶感觉的用户来说,这不算是坏事。”此言一出立即引起广大车主的不满。截至目前,江淮汽车营销公司仍称“油门完善方案还在测评当中”。

关于汽车质量问题的投诉不胜枚举。当面临疑似设计制造缺陷时,由于缺少相应的制约法规,大多数汽车制造厂商在投诉初期总会找出各类搪塞的借口以躲避返厂和车辆召回。更令人怀疑的是,2011年国内共有67例汽车召回,而自主品牌仅有长城汽车因锦湖轮胎而召回一例。江淮汽车所表现出的对消费者不负责任的态度,再次表明自主品牌汽车还仍处于粗放经营的年代。

当然,前十个投诉率最高的汽车品牌中,80%为合资车型,20%为国产车型。这与合资车型较早进入市场,保有量高也存在一定关系。在中国市场,合资品牌在主流乘用车市场中占据主导地位;另外是消费者的心理预期因素,同级别车型的合资品牌和自主品牌相比,价格更高,消费者对其期待值也更高,因此一旦出现故障,消费者会比较积极地进行投诉和反映。

 

消费者维权难

汽车结构复杂,大多数消费者因为专业知识缺乏而难以维护自己的合法权益。“由于国内汽车行业起步较晚,当前几乎不存在公正、专业的第三方鉴定机构,即使是工商部门接到投诉,仅能解决服务、合同问题,若出现质量问题,也无法真正鉴定是否有制造缺陷。”韩珺告诉记者。

面对一些标榜专业的车辆故障检测机构给出的少则数千,多则十多万元的检测费用,消费者的维权之路困难重重。在目前第三方鉴定评价体系还未健全的情况下,消费者只能通过消费者权益保护处寻求权益保障。如果双方调解不成,只能提起仲裁裁决,甚至是起诉至法院,维权之路困难重重。

截至201112月,厦门机动车已突破80万辆,在全国,机动车保有量更是已超过2亿辆。作为一种即将普及的大件商品,汽车包修、包换、包退的“三包”政策却迟迟未能落实,许多经营者常以国家目前对汽车商品没有“三包”规定作为借口,对消费者的退还要求予以拒绝或故意拖延,逃避责任。

有人戏称,国内汽车消费现状是:买车难、修车烦、换车犹如上青天。虽有夸张,却反映了汽车消费者尴尬境遇和对汽车“三包政策”以及相关法律法规政策出台的强烈向往。

日前,中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿表示,“汽车三包”政策正在进深入研讨,制定可操作的细则规范,将有望在明年上半年出台。

 

延伸阅读

厦门市工商局12315消费者申诉举报指挥中心提醒消费者购车注意事项:

一、与商家签订购车合同前,一定要将合同详细看清楚,看车型、颜色、出厂批次、交车时间、双方违约的处理,在签字前看内容是否与自己所选的相符。如果是先交定金,等有车后再提车的,除了约定何时交车外,更要约定若不能按期交车将如何处理,是退还定金还是商家付违约款。

二、商家有义务在消费者提车时详尽告知所购车辆状况,使用、保养和注意事项等相关信息。否则由此引发的纠纷,商家将承担主要责任;消费者提车前,要仔细检查车辆,对车辆重要部件的性能、外观、配置、油耗等逐项进行验收,仔细检查车型、颜色是否一致,车体是否存在划伤、底盘是否有磕碰的痕迹,内饰、装潢是否与承诺相符,同时检查配置和工具包是否齐全。确保无误后再签字接收,避免签收后责任认定困难,将给维权带来麻烦。

三、消费者要详细了解合同上商家所承诺的保修范围以及相关条件,避免日后因此产生消费纠纷。例如,通常4S店在保养手册或购买合同中与消费者约定在保修期内要到4S店内进行维护,消费者尽量按协议上的规定进行保养、维修,以免日后商家以此为借口拒绝履行保修承诺。另外,进行汽车保养时,要求维修店在车辆保养卡上做好每一次保养维修记录。

四、购车发票、购车合同、使用说明书等凭证都要收藏好,以备需维权时作为证据使用。